摘要：“人工智能”概念已提出60余年，从“互联网+”升级到“智能+”是技术上的突破，也为政府治理提供了机遇，如为社区防控疫情赋能。目前，“智能+”社区治理还方兴未艾，亟待在社区管理体制机制、资源整合、治理内容、协同参与等方面进一步完善与优化，进而推动社会治理能力和治理体系现代化。
“智能+”作为引领未来的战略性话题，在世界范围之内也被看做是人类自我认知、自我挑战的热点关注。“智能+”将已深入公众的生活、学习和工作中的互联网、人工智能、大数据等进行升级，为社会治理现代化提供技术支撑。学术界开始结合不同学科在理论和实践层面探索对“智能+”技术与智慧治理的融合。社区作为政府治理的基本单元，在当前疫情期间突显出很多问题，而智能技术赋能的社区发挥了重要作用，居民需求的多样化以及政府治理的碎片化对“智能+”社区治理提出了更高的要求，要求不断完善社区服务功能。
(一)地方政府“智能+”社区治理机制上的困境
在颠覆性创新层出不穷的时代，从“互联网+”、人工智能、大数据等数字化信息技术的升级到“智能+”的发展，政府的社区治理难以跟上时代的步伐，不能及时出台更新和更有针对性的治理机制，导致政府治理理念难以转变。
疫情的爆发，对地方政府应急反应和机制提出了要求。一是政府的“智能+”社区治理缺乏健全的监督管理机制、科学的绩效管理机制，疫情期间暴露出来许多政府官员形式主义，懒政等作风问题，卫生防控数据不明确，下沉到社区只是走过场，做表面工作，不了解当地实情瞎指挥，疫情防控效率较低。二是目前地方政府在“智能+”社区治理方面缺乏规范的工作流程以及管理机制，能岗不匹配，工作秩序混乱，治理工作效果不佳。三是大数据背景下，信息快速流转，“智能+”治理涉及到居民个人隐私泄露，以及网络诈骗等安全问题得不到保障。
(二)地方政府“智能+”社区治理资源整合上的困境
部分地方城市发展水平较低，尚处于转型发展阶段，与北京、上海等大城市相比，信息资源的整合能力相对较差。调查显示，“智能+”时代，部分政府官员认为信息共享会冲击到政府部门的权力和利益，就会产生信息资源碎片化。疫情期间，信息数据的采集多依靠社区人工上报之后得不到反馈，社区很难掌握到出入人员的真实信息，社区治理工作严重缺乏信息数据的支撑。
当前，“智能+”社区治理涉及到的公安、民政、统计、住房建设管理、卫生、人力资源与社会保障、教育、交通等部门都呈现“各扫门前雪”的现象，各自建设自己的“智能+”社区治理平台，拥有自己的指标体系和数据库软件，各自的内部资源基本可以共享，但跨部门、跨区域资源共享比较困难，就会存在信息孤岛现象，既会影响居民的生活、学习和工作节奏也会影响政府在社区治理中的角色定位和职责权限，增加了“智能+”社区治理的难度。除此之外，资源保障问题也在妨碍地方政府推进“智能+”社区治理进行。
(三)地方政府“智能+”社区治理方式单一的困境
地方政府的传统治理方式根深蒂固，现阶段部分地方基层政府的“智能+”社区治理仍以传统的自上而下的全能型的方式为主，较为单一，不利于政府的“智能+”社区治理。地方政府的治理通常以各个单位作为主体，区县基层政府都是依靠各自的行政权力以及其掌握的垄断性的资源为基础，通过命令式的治理，在不了解居民意愿下，强行要求居民参与，不能充分满足居民需求。
“智能+”时代，人们在生活、学习和工作中更愿意将问题第一时间反映到各大网站或APP上，更愿意根据自身需求搜索政策和政府最新动态，而地方政府的社区治理方式仍以传统的方式为主，社区在网站、微信和微博等智能应用方面缺乏建设和使用，对政府网站中的群众诉求了解不及时，回应效果欠佳，不能真正解决居民需求等造成效率低下。对于上级政府的政策制度，县级政府很难真正做到贯彻落实，对上级政府的政策进行照搬或错误解读，造成政策的执行偏差。由于治理方式的问题，政府的“智能+”社区治理不能真正满足居民需求，公众满意度较低。
(四)政府“智能+”社区治理人才及社会力量参与困境
“智能+”既为社区治理提供了新的技术支撑和手段，也对社区工作人员的技术和管理提出了更高要求。地方政府鼓励“三社联动”，“智能+”社区治理要求以社区，社会组织和专业社工为载体，推动多方协同参与。“智能+”社区治理需要政府主导，与企业合作，吸引专业人才，鼓励居民和社会组织积极参与。一是政府与企业方面，通过实地调研发现，社区周围多为个体工商户，考虑更多的是自身利益，现阶段地方政府和智能企业的合作只是基础层面的合作，缺乏企业的技术和资金的支持，治理内容涉及到社区医疗、社区安全、健康养老、智能楼宇、智能家居等都离不开政府的支持和保障。二是社区与居民方面，地方政府在“智能+”社区治理上投入较少，社区的宣传只是单纯的海报张贴和广播灌输，缺乏与居民的互动，没有针对居民需求进行设计和实施，使居民的参与度和治理意识不强。三是复合型人才方面，地方政府在目前的“智能+”社区治理阶段，偏注重网络的铺设、信息平台的搭建，而忽视对于具有“智能+”社区治理能力的复合型人才培养及引进。社区作为政府最基层治理单位，大量的行政事务下沉下来，社区工作人员的工作量加大，不利于治理能力的提升。智能化离不开专业人才的智慧，现在虽有大学生社工的加入，但由于社区工作人员的薪酬和发展空间问题，很难留住人才，留下的大部分是中老年工作者，不利于“智能+”社区治理的有效实施。四是其他社会团体方面，在地方社区范围内很难看到社区志愿者，由于各种原因，造成对科技、慈善、文化等的吸引力较小。因此，吸引留住复合型人才，协同政府、企业、社区居民和其它社会团体参与“智能+”社区治理给地方政府带来了挑战。
(一)政府做好“智能+”社区治理的总体规划
实践需要理论的指导，完善的制度体系有利于政府规范“智能+”社区治理行为，激励社区工作人员。地方政府的社区治理需要从本地实际出发，以居民需求为导向，在“智能+”的多样性基础上探索多元的制度设计，加强总体规划。设计具有前瞻性、开放性、可行性和安全性的制度理念，促进“智能+”为社区治理提质增效。一是健全监督管理机制，构建科学的绩效管理机制，加强地方社区党风廉政建设，推动全面从严治党向城乡社区延伸，切实解决居民群众身边的腐败问题。转变政府治理理念，政府真正做到为人民服务，认真解决公众的诉求，满足居民需求，提高政府和社区工作人员的治理能力。二是规范“智能+”社区治理的工作流程和管理机制，智能技术对社区各处的监控和反应，社区工作人员对于信息的收集、整理、分析、更新等进行系统处理。积极回应社区居民的诉求，及时上报解决各种突发事件等。三是依法治理，保障居民的生命财产和信息安全，“智能+”背景下，加强政府针对社区居民自治的法治建设，研究制定符合社情民意的各项规章制度，依法协调社区矛盾纠纷，依法保障居民在社区的生命财产安全。大数据和人工智能使居民信息快速流传，加强信息的保密性和惩罚措施，保障信息安全。
(二)政府加大对社区“智能+”治理资源整合
在“智能+”时代，地方政府自身是各类组织中最大的数据源和信息源，在治理过程中每时每刻都在源源不断地产生信息。因此，政府需要主动打破信息孤岛限制，充分发挥宏观调控作用，进一步提升社区的智能化水平，打好社区信息基础和技术水平，贯彻实施“智能+”社区行动计划，加快人工智能与社区治理服务的深度融合，搭建信息互联和数据共享平台。政府搭建以居民需求为导向的跨部门、跨区域的综合性数字系统，下沉到社区，下沉到社区可以跨层级、跨部门、跨区域信息数据对接。疫情期间，人口信息数据为社区资源整合打下一个好的基础，但还需针对信息资源的真实性和安全性设置专门的软件检测系统，设计融合居民生活，学习和工作需求的APP或微信小程序等，社区工作人员不断更新内容，让社区居民直接高效地获取所需资源，让政府的社区治理更加智能化、精细化、人性化，探索“智能+”社区治理和服务新模式。
(三)合理安排政府的“智能+”社区治理内容
目前，地方社区治理的重点是对社区事务的监督、应急管理和决策等。政府重点嵌入先进技术，加强智能应用与社区治理服务的结合，各种社区治理资源在数字化和智慧化的影响下重新整合，构建“三社联动”工作体系，以居民需求为导向，把社区治理工作变成智能平台上的项目，将项目分类与社会团体合作，政府鼓励社会组织参与，培育专业化的社会工作者，做好政府购买服务。充分发挥先进技术的优势，将人工智能引入家庭和生活等领域，社区两委进行指导和监督，对“智能+”社区治理工作进行评估、总结和反馈。
(四)鼓励多元主体协同参与“智能+”社区治理
疫情防控期间，智能化社区治理的作用凸显，其中社会力量和专业人才显得尤为重要。地方政府推动“三零”单位创建，将社区工作者队伍建设纳入国家和地方人才发展规划，建设一支高素质、专业化的社区工作者队伍。在地方政府推动“智能+”社区治理的过程中，须进行治理模式创新，形成多元协同共治式的社区治理模式。一是政府加强与企业的项目合作，适当放宽企业及民营资本参与的准入条件，根据不同社区的实际情况，将治理需求、资源、公共服务等做成项目向社会公开标准，政府提供场地、补贴等政策扶持，减轻政府投资压力。二是加强对社区工作者的教育培训，通过学习理论知识、积极参加实践活动，提高社区工作人员的依法办事能力、服务居民能力和政策执行能力等，调整社区工作人员的工资待遇和发展空间，重新树立以居民为导向的治理理念，将居民满意度设置成绩效考核的重要权重，建立奖惩机制，调动社区工作者的积极性。三是培养高素质的专业人才队伍，政府将社区作为高校学生的实习基地，让高校学生参与到“智能+”社区治理中，通过专业化的观察和判断，发现“智能+”社区治理中存在的问题，提出解决方案。四是加强政府与其他社会力量的协同共治，“智能+”社区治理主体在线上和线下都形成网络共同体，两者虚实结合、政府与社会力量结合共同进行社区治理。
“智能+”社区治理是一门新学问，地方政府在社区治理中承担着重要的责任，只有政府做好“智能+”治理工作，完善体制机制，规范社区工作流程以及工作人员的行为，才能有效推动社区治理现代化。
（来源：商业经济 2020年第11期）
